Mobile et recommandation : qu’est-ce qu’un avis pertinent ? (2/3)
Publié le 18 avr 2012 par Claire Wehrung dans la rubrique  COMPTES-RENDUS 

 

Quel crédit accorder à la recommandation ? Qu’est-ce qu’un avis pertinent ? Le mobile change-t-il notre façon de noter un lieu ou un service ? Le Social Media Club organisait en avril une conférence sur le mobile et la recommandation pour poser ces questions aux experts du secteur.


Le social, gage d’une recommandation pertinente ? Gilles Barbier estime qu’il n’y a pas d’avis de qualité car « même si l’avis est très bien construit, dès lors que je ne connais la personne qui l’a écrit, difficile de savoir s’il est pertinent pour moi ». Selon lui, la valeur ajoutée est moindre, sauf pour l’indexation Google, « si l’on agrège 400 avis d’une demi-page chacun ». L’essentiel, « c’est de dénicher trois ou quatre avis intéressants, par leur contenu ou par leur émetteur ». C’est pourquoi Dismoiou propose une recommandation axée sur le social, en établissant un lien de confiance entre les utilisateurs. La pertinence d’un avis naît du crédit accordé à la personne qui l’émet. Partir en quête d’un avis objectif n’a pas de sens, « on préfère donc s’intéresser aux individus, à leurs goûts et leurs compétences pour juger l’avis plutôt que de courir après cette sorte de chimère. »

 

 

L’objectivité remonte de la somme des subjectivités. Pour Jonathan Lagier de LaFourchette, « l’avantage d’avoir 100 ou 150 avis sur un restaurant, c’est que le volume dégage une vraie tendance de fond avec peu d’écart type dans les notes. Ça donne donc de la valeur à la recommandation ». L’autre facteur garantissant la crédibilité d’un avis est selon lui la certification : sur LaFourchette.com, seules les personnes ayant effectivement mangé dans un restaurant (trace de la transaction à l’appui) sont invitées à partager leur expérience et leur évaluation.

 

L’implication personnelle consolide aussi l’avis. Chez Nomao, la récolte des avis se fait en explorant tous les supports, mais Frédéric Montagnon s’intéresse particulièrement aux blogs car la publication sur un support personnel engage un effort différent, un temps de rédaction plus important. Il y a donc davantage de données à extraire de ces contributions que sur d’autres plateformes.

Dans les dispositifs de recommandation, on observe, souligne Jean-Samuel Beuscart, beaucoup de très bonnes notes et quelques très mauvaises mais peu de notes moyennes. Gilles Barbier confirme que 85 % des avis sont neutres ou positifs. Frédéric Montagnon explique lui que 90 % des groupes nominaux (sémantique des avis récupérés par Nomao) sont positifs. Enfin sur LaFourchette.com, si aucun des restaurants n’est noté en dessous de 6/10, c’est la conséquence directe de la politique du service de réservation en ligne. Les avis sont perçus comme des retours d’expérience de l’utilisateur et sont modérés par le Service Après-Vente. En dessous de 6, le restaurant mal évalué fait l’objet d’un contrôle qualité et si les avis s’avèrent justifiés, LaFourchette cesse toute collaboration. La recommandation joue donc le rôle d’un filtre pour garantir le niveau des restaurants partenaires du site : « on ne vise pas l’exhaustivité, on vise vraiment la qualité », précise Jonathan Lagier. LaFourchette.com offre un service de recommandation traditionnel, sélectionnant les adresses pour devenir une référence.

 

 

Le mobile enrichit le retour d’expérience. Gilles Barbier compte sur le mobile pour développer plus encore la dimension sociale et interactive de Dismoiou. Les utilisateurs peuvent désormais poster un commentaire sur un lieu, sans nécessairement émettre un avis. Il s’agit de développer la notion d’expérience (en joignant une photo, un post vocal), au détriment de la notion d’avis critique. L’idée est d’associer à chaque lieu une ambiance, des marqueurs utilisateurs, des témoignages, plutôt qu’une évaluation. LaFourchette.com teste également les outils offerts par les smartphones pour enrichir le retour d’expérience du client, surfant notamment sur la tendance qui consiste à photographier ses plats pendant le repas et à partager le cliché avec ses contacts.

Si l’aspect « à chaud » des contributions mobiles pouvait laisser craindre une dégradation de la qualité des avis, potentiellement plus agressifs ou outranciers, puisque livrés sans délai, la recommandation mobile s’avère avant tout être un moyen d’enrichir la recommandation.

La recommandation mobile génère-t-elle de nouveaux usages et de nouveaux modèles économiques ? Réponse dans le premier volet de notre compte-rendu : “Du web fixe au mobile : longue vie aux avis”.

Prochaine publication à venir : l’état de l’art des travaux de recherche sur la recommandation on line proposé par deux sociéconomistes, Jean-Samuel Beuscart et Kevin Mellet.  Pour être tenu informé de nos posts, inscrivez-vous à notre newsletter hebdo ici.

 

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